고객과 기술을 연결해
더 나은 고객 경험을 구현합니다.
본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. CJ온스타일 커머스프로덕트팀에서 서비스기획 업무를 담당하고 있습니다.
저는 CJ온스타일 고객이 더 쉽고 편리하게 상품을 발견하고, 탐색하고, 구매를 결정할 수 있도록 돕습니다.
데이터와 고객의 행동을 기반으로 문제를 정의하고, 다양한 유관 부서와 협업하며 더 나은 고객 경험을 만드는 것이 저의 역할입니다.
서비스기획 직무에 대해 소개해 주세요.
서비스기획은 고객의 문제를 발견하고 이를 해결하는 동시에, 비즈니스 전략을 고객 경험으로 구현하는 직무입니다.
고객이 CJ온스타일을 방문하는 목적과 쇼핑 여정을 분석해 상품 탐색이나 구매 과정에서의 불편함과 니즈를 발견하고, 이를 해결하기 위한 기능들을 기획합니다.
또한 사업 전략과 연계한 서비스를 기획하여 실제 고객 경험으로 이어질 수 있도록 구체화합니다.
서비스가 오픈되면 고객의 행동 데이터와 성과를 모니터링하며 기획 의도가 고객에게 효과적으로 전달되었는지 검증하고, 이를 바탕으로 다음 개선 방향을 도출해 서비스를 고도화합니다.
이 과정에서 개발, 디자인, MD, 마케팅 등 다양한 조직과 긴밀하게 소통하고 협업하는 것 또한 서비스기획의 중요한 역할입니다.
CJ온스타일에서 어떤 일과 역할을 맡고 계신 지 소개해주세요.
CJ온스타일에서 고객의 상품 탐색부터 구매 결정에 이르는 서비스기획을 담당하고 있습니다.
고객이 최적의 상품을 선택할 수 있도록 상품 정보, 리뷰, 영상 콘텐츠 영역의 UX를 고도화하고 자연스러운 탐색 동선을 설계하는 것이 주 역할입니다.
최근에는 라이브 커머스와 숏폼 콘텐츠를 강화하여, 고객이 새로운 취향과 상품을 발견할 수 있는 트렌디한 쇼핑 경험을 구축하는 데 집중하고 있습니다.
서비스기획 직무에 중요하다고 생각하는 역량이 있다면 알려주세요.
서비스기획은 '고객 중심으로 사고하는 사람'에게 잘 맞는 직무라고 생각합니다.
고객은 왜 이 버튼을 누르지 않았는지, 왜 구매를 망설였는지, 어떤 경험을 원하는지 질문하고 답을 찾는 과정 자체가 좋은 서비스 기획의 시작이라고 생각합니다.
동시에 고객의 만족뿐 아니라 서비스가 비즈니스에 어떤 가치를 만들어낼 수 있을지 함께 고민하는 시각도 필요합니다.
서비스는 기획자 혼자 만들 수 없기 때문에 다양한 직군과 목표를 공유하고 의견을 조율하는 커뮤니케이션 역량도 매우 중요하다고 할 수 있습니다.
서비스기획 직무의 매력은 무엇인가요?
서비스기획의 가장 큰 매력은 아이디어가 실제 고객 경험으로 구현되는 과정을 처음부터 끝까지 함께할 수 있다는 점입니다.
기획한 서비스가 오픈되고 고객의 행동 변화나 의도했던 성과를 데이터로 확인할 때 큰 보람을 느낍니다.
입사 후 가장 기억에 남는 순간은 언제였나요?
상품 상세페이지 개편 프로젝트를 성공적으로 마치고 성과를 리뷰했던 순간입니다.
당시 상세페이지를 단순한 정보 제공 창구를 넘어, 고객의 구매 결정을 돕고 연관 탐색으로 이어주는 핵심 관문으로 만들고 싶었습니다.
그래서 데이터 기반의 구매 정보와 리뷰를 강화하고, 고객 맞춤형 탐색 동선을 새롭게 설계했습니다.
그 결과, 상세페이지의 매출 기여도와 고객 체류 지표가 눈에 띄게 성장했습니다.
제가 기획 단계에서 설계한 유저 시나리오가 실제 고객의 행동으로 증명되는 것을 보며, 기획자로서 가장 큰 보람을 느꼈습니다.
CJ온스타일에서 서비스기획 담당자로 일하며 특별히 성장했다고 느낀 사례가 있다면 알려주세요.
'쇼호스트 추천 영상 클립' 서비스를 기획했을 때 가장 성장했다고 느꼈습니다.
방송 종료 후 휘발되는 쇼호스트의 핵심 포인트를 상세페이지에 숏폼 형태로 녹여보자는 가설에서 시작했습니다.
처음엔 구현 방법이 막막했지만, 생성형 AI 기술을 접목해 가능성을 확인했고, 끈질기게 데이터 품질을 개선한 끝에 서비스 오픈에 성공했습니다.
이 경험을 통해 '안 될 이유'보다 '되게 만드는 방법'을 먼저 고민하는 기획자로 성장할 수 있었습니다.
특별히 자랑하고 싶은 CJ온스타일만의 베네핏 또는 문화가 있나요?
스몰석세스(Small Success)'와 '타운홀 미팅' 문화입니다. CJ온스타일은 새로운 방식으로 문제를 해결하려는 시도와 집요한 실행 자체를 의미 있는 성과로 인정하는 '스몰석세스' 문화를 가지고 있습니다.
또한 전사∙사업부∙담당 등 조직 단위로 정기적인 '타운홀 미팅'을 통해 회사의 전략과 방향성을 공유하고 있는데요.
각자의 역할은 다르지만 같은 목표를 향해 나아가고 있다는 공감대를 형성하고, 우리가 만들어낸 결과를 돌아보며 다음 방향을 함께 고민하는 문화가 CJ온스타일의 장점이라고 생각합니다.
서비스기획 직무에 지원하는 분들께 한마디 부탁드려요.
서비스기획은 정답을 만드는 일이 아니라 더 좋은 답을 끊임없이 찾아가는 과정이라고 생각합니다.
고객의 입장에서 고민하는 것을 즐기고, 새로운 시도를 두려워하지 않는 분이라면 서비스기획 직무를 통해 다양한 경험을 하며 성장할 수 있을 거라고 생각합니다.